O conceito de Phygital é a prova de que as barreiras entre o físico e o digital estão cada vez mais difíceis de se distinguir. O termo, resultado da junção de “physical” (físico) e “digital”, descreve a integração de experiências virtuais e reais para criar interações mais completas e inovadoras.
Comprar online e retirar na loja, usar menus digitais em restaurantes com atendimento humano, ou até experimentar produtos com realidade aumentada são exemplos dessa tendência em ação.
Como estratégia comercial, o Phygital está transformando a maneira como empresas se relacionam com seus clientes, oferecendo conveniência, personalização e eficiência em níveis antes inimagináveis.
Continue a leitura e descubra como o Phygital pode ser a chave para destacar sua marca no cenário atual!
O que é Phygital?
Phygital é a fusão perfeita entre os mundos físico e digital, criando uma experiência híbrida que coloca o consumidor no centro de tudo. Essa abordagem combina o melhor dos dois universos: a conveniência e a rapidez dos canais digitais com a experiência sensorial e o contato humano proporcionados pelas interações físicas.
A tendência do Phygital ganhou força com o avanço dos smartphones e redes sociais a partir de 2010, como Facebook e Instagram, que conectaram as rotinas digitais e físicas dos consumidores.
O conceito busca integrar os ambientes online e offline de maneira fluida, permitindo que os consumidores transitem entre eles sem obstáculos.
Imagine um cliente que começa sua jornada de compra explorando um site, mas finaliza a experiência retirando o produto em uma loja física, ou ainda utiliza recursos digitais, como realidade aumentada, para testar um produto antes de adquiri-lo presencialmente.
É importante ter em mente que o Phygital não é apenas uma estratégia de mercado. É uma maneira de construir relevância e engajamento com o público ao oferecer uma jornada de compra intuitiva e ágil, atendendo às suas expectativas em qualquer canal escolhido e criando novas possibilidades para marcas e empresas que desejam se destacar.
Como funciona a “figitalização”?
A figitalização, ou Phygital, cria uma jornada integrada e personalizada para os consumidores. Confira, a seguir, os principais aspectos que explicam como essa adaptação funciona na prática:
1) Catálogo integrado: mais opções ao alcance do cliente
A figitalização permite que os consumidores explorem catálogos de produtos completos, independentemente do canal escolhido.
Por exemplo, em lojas físicas, dispositivos digitais podem ser usados para acessar produtos que não estão disponíveis em estoque.
Da mesma forma, compras feitas online podem ser retiradas presencialmente no mesmo dia, oferecendo conveniência e flexibilidade.
2) Experiências imersivas com tecnologia
Tecnologias como realidade aumentada (RA) e realidade virtual (RV) estão transformando as lojas físicas em ambientes interativos.
Essas ferramentas permitem que os clientes experimentem produtos de forma inovadora, como visualizar móveis em casa antes de comprá-los ou testar maquiagens digitalmente, tornando a experiência de compra única e memorável.
3) Personalização em tempo real
Combinando dados coletados online e offline, empresas podem oferecer recomendações e serviços personalizados em tempo real.
“A Inteligência Artificial vem moldando esse futuro ao alavancar a capacidade de análise de dados, maximizar canais de autoatendimento e, sobretudo, habilitar uma jornada mais fluida, assertiva e humanizada”, afirma Bruno Penha, Chief Digital Transformation Officer da AlmavivA do Brasil (via Consumidor Moderno).
4) Conveniência e eficiência na jornada de compra
A figitalização otimiza a jornada do consumidor ao permitir que ações realizadas em diferentes canais sejam complementares. Um cliente pode experimentar roupas em uma loja física e concluir a compra na loja online, ou iniciar a pesquisa de um produto no site da empresa e finalizar o pedido em uma loja física, sem interrupções.
5) Engajamento e fidelização do cliente
Ao proporcionar uma experiência de compra mais rica e conectada, a figitalização contribui para o engajamento do público e a fidelização à marca.
Consumidores que percebem a integração e consistência entre os canais físico e digital tendem a valorizar mais a empresa, criando uma relação de confiança e lealdade.
6) Omnichannel como base da figitalização
Para que a figitalização funcione plenamente, é indispensável adotar uma estratégia omnichannel. Isso significa integrar todos os canais de atendimento e venda, garantindo uma experiência fluida e uniforme para o consumidor.
É importante que o cliente tenha a liberdade de transitar entre os canais conforme sua necessidade, sem interrupções ou diferenças significativas no atendimento.
A figitalização é um reflexo de como o comportamento do consumidor está evoluindo. Empresas que investem em estratégias phygital conseguem atender às expectativas do público de forma inovadora e eficiente, ganhando vantagem competitiva no mercado.
Qual a importância em integrar o físico e digital?
A integração entre o físico e o digital veio para transformar a forma como as empresas se relacionam com seus clientes, promovendo benefícios tanto para as organizações quanto para os consumidores.
Para as empresas, oferecer uma experiência Phygital significa muito mais do que “surfar” uma tendência: é uma maneira eficaz de construir um relacionamento sólido com o público, garantindo que a marca seja reconhecida em qualquer canal.
Além disso, ao aproveitar as possibilidades da tecnologia, as organizações podem:
- Otimizar processos;
- Economizar recursos;
- Potencializar os lucros de forma prática e inovadora.
Do ponto de vista do consumidor, em uma era onde as tecnologias estão amplamente disponíveis, não é mais aceitável limitar a experiência a um único canal.
O cliente moderno exige flexibilidade para transitar entre o online e o offline de maneira fluida, seja para realizar uma compra, buscar informações ou resolver problemas.
Qual o impacto do Phygital na experiência do consumidor?
O impacto do Phygital na experiência do consumidor é transformar cada interação marca-cliente em um momento envolvente e conectado, alinhando-se às demandas do consumidor moderno, também conhecido como consumidor 5.0.
O título “consumidor 5.0” surge para nomear o perfil de consumidor que busca mais do que produtos e serviços. Ele deseja experiências — e nesse caso, que integrem conveniência tecnológica e interação humana —, uma vez que a simples oferta de produtos já não garante criando um vínculo emocional com as marcas.
Por isso, o Phygital é a chave para atender a essas expectativas, pois une o melhor do físico e do digital, entregando experiências imersivas e personalizadas.
Se uma marca falha em oferecer essa experiência integrada, é provável que o público busque alternativas que atendam melhor às suas necessidades.
Por outro lado, empresas que apostam nessa estratégia têm a oportunidade de criar conexões mais profundas e duradouras com seus consumidores.
Como colocar a figitalização em prática?
Implementar o Phygital requer investimento de tempo e recursos para montar uma estratégia e um planejamento cuidadoso capaz de integrar o físico e o digital de forma eficaz.
O primeiro passo é mapear a jornada do cliente, identificando todos os pontos de contato, tanto físicos quanto digitais. Esse mapeamento ajuda a compreender quais etapas podem ser integradas para proporcionar uma experiência contínua e sem barreiras.
Também é fundamental entender as expectativas do consumidor em cada etapa do processo de compra. O que o cliente espera ao visitar uma loja física ou acessar um canal online? Ele busca agilidade, personalização ou conveniência?
Ter essa clareza permitirá que as soluções implementadas atendam de forma precisa às demandas do público, garantindo satisfação e fidelização.
Outro ponto relevante é explorar as tecnologias disponíveis. Ferramentas como QR Codes, chatbots, totens de autoatendimento, aplicativos amigáveis e Inteligência Artificial generativa podem transformar a experiência de compra ao oferecer conectividade e personalização.
O uso de um QR Code, por exemplo, pode levar o cliente a acessar informações detalhadas de um produto na loja física, ou então, um chatbot que seja capaz de resolver dúvidas em tempo real no ambiente digital.
Exemplos de Phygital
A Madeira Madeira oferece um exemplo prático e eficiente de jornada Phygital com suas guide shops. Em suas lojas físicas, os clientes não encontram estoques, mas recebem orientações personalizadas de consultores para escolher os produtos.
Totens e tablets de autoatendimento são usados para finalizar as compras. Os pedidos são entregues diretamente na casa do cliente. Uma abordagem que une o melhor do atendimento físico com a conveniência do digital.
A Amazon Go revolucionou o mercado em 2018 ao introduzir o sistema “Just Walk Out”, que combina câmeras, sensores e inteligência artificial para eliminar filas e caixas tradicionais.
Apesar da inovação, o modelo enfrentou desafios, como custos elevados de tecnologia e questões comportamentais, incluindo o desconforto gerado pela vigilância excessiva dos clientes.
Mesmo assim, o conceito oferece um vislumbre do potencial do Phygital ao explorar a automação e a integração tecnológica para criar experiências de compra diferenciadas.
A exposição Drivethru.art é um exemplo criativo da aplicação do Phygital no setor cultural. Realizada durante a pandemia do Covid-19, permitiu que visitantes apreciassem obras de 18 artistas em um circuito adaptado para carros.
Com o uso de QR Codes na entrada, os visitantes acessavam guias digitais de visitação, combinando interação tecnológica com a experiência física de estar próximo às obras.
Esses exemplos ilustram como o Phygital pode ser adaptado a diferentes contextos e setores, destacando a importância de integrar tecnologia e experiências físicas para atender às expectativas do consumidor moderno.
Agora que você entende o impacto do Phygital, conheça as possibilidades do Voice Commerce aqui no TecMundo e comece a planejar sua estratégia de negócio!