Comprar um produto em uma loja física e mudar de ideia depois não garante, automaticamente, o direito à devolução. A regra é diferente daquela aplicada às compras feitas pela internet, o que ainda gera dúvidas entre consumidores.
A diferença costuma gerar dúvidas, principalmente quando o cliente deseja devolver um produto sem defeito ou precisa resolver problemas relacionados à garantia.
As informações foram explicadas pelo procurador do Estado de São Paulo e especialista em Direito do Consumidor, Roberto Pfeifer, durante entrevista ao programa “É Seu Direito”, da TV Câmara Campinas.
Direito de arrependimento não se aplica em compras presenciais
O prazo de sete dias para desistir da compra sem apresentar justificativa vale apenas para aquisições feitas fora do estabelecimento comercial. Isso inclui compras realizadas pela internet, telefone ou catálogo.
Nas lojas físicas, o consumidor tem contato direto com o produto antes da compra. Por esse motivo, a legislação não garante o direito de arrependimento após a aquisição.
Ainda assim, algumas empresas permitem a troca por cortesia ou estratégia comercial. Quando a loja promete essa possibilidade, ela precisa cumprir a oferta.
Produto com defeito garante direitos ao consumidor
A situação muda quando o produto apresenta defeito.
Nesses casos, o consumidor pode exigir que o fornecedor faça o reparo do problema. O CDC estabelece prazo para a solução conforme o tipo de bem.
Para produtos não duráveis, como alimentos e alguns itens de consumo imediato, o prazo legal é de 30 dias. Já para produtos duráveis, como eletrodomésticos, eletrônicos, roupas e móveis, o prazo é de 90 dias.
Além disso, fabricantes podem oferecer garantias maiores. Quando isso acontece, a empresa também precisa respeitar o período prometido ao consumidor.
Se o defeito não for resolvido dentro do prazo legal, o cliente pode escolher entre a troca do produto, a devolução do dinheiro ou o abatimento proporcional do valor pago.
Oferta de troca passa a valer como compromisso
Muitas lojas divulgam prazos próprios para troca de mercadorias sem defeito.
Segundo o especialista, essa prática não é obrigatória pela legislação. No entanto, quando o estabelecimento oferece a condição ao consumidor, ela passa a integrar a oferta comercial.
Nessa situação, a empresa deve cumprir exatamente o prazo e as condições informadas no momento da venda.
Nota fiscal continua sendo o principal documento
Especialistas recomendam que o consumidor guarde toda a documentação relacionada à compra.
A nota fiscal é considerada o documento mais importante para comprovar a aquisição do produto e exercer direitos previstos na legislação.
Também ajudam em eventuais reclamações:
- Recibos;
- Comprovantes de entrega;
- Certificados de garantia;
- Manuais do produto;
- Registros de atendimento;
- Fotos de ofertas e preços anunciados.
Além disso, o consumidor deve guardar comprovantes de assistência técnica e protocolos de atendimento quando houver defeito no produto.
O que fazer quando a empresa não resolve o problema
O primeiro passo é tentar resolver a situação diretamente com a loja ou fabricante.
Caso não haja acordo, o consumidor pode procurar órgãos de defesa do consumidor para registrar uma reclamação formal.
Entre as alternativas disponíveis estão:
- Procon da cidade;
- Plataforma oficial Consumidor.gov.br;
- Juizado Especial Cível.
A plataforma Consumidor.gov.br funciona como um canal de mediação entre empresas e consumidores. Porém, o serviço depende de a empresa estar cadastrada no sistema.
Quando a tentativa de acordo não produz resultado, o consumidor ainda pode recorrer ao Procon ou à Justiça.
Preço da etiqueta diferente do caixa? Vale o menor valor
Outro direito garantido ao consumidor envolve divergências de preço.
Quando a etiqueta, vitrine ou prateleira apresenta um valor menor do que o registrado no caixa, o estabelecimento deve cobrar o preço mais favorável ao cliente.
Por isso, especialistas orientam que o consumidor registre a oferta por meio de foto sempre que identificar diferenças ou promoções anunciadas.
Conhecer as regras evita prejuízos
Grande parte dos conflitos entre consumidores e empresas surge por desconhecimento das normas previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Saber quando a troca é obrigatória, quais documentos guardar e quais órgãos podem ajudar na resolução de problemas permite ao cliente agir com mais segurança diante de defeitos, cobranças indevidas ou descumprimento de ofertas.
Assista:
Fonte: Código de Defesa do Consumidor (CDC) e entrevista do procurador do Estado de São Paulo Roberto Pfeifer ao programa “É Seu Direito”, da TV Câmara Campinas.
Perguntas frequentes
- Loja física é obrigada a trocar produto sem defeito?
Não. A troca por gosto, tamanho ou arrependimento só é obrigatória se a loja prometeu essa condição. - Tenho 7 dias para desistir de compra feita na loja?
Não. O prazo de 7 dias vale para compras pela internet, telefone ou catálogo. - Comprei um produto com defeito. O que posso fazer?
Procure a loja ou o fabricante com a nota fiscal e peça o reparo, troca ou solução do problema. - Qual é o prazo de garantia legal?
São 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis. - E se a empresa não resolver o defeito?
Você pode exigir troca, devolução do dinheiro ou abatimento no preço. - Preciso guardar a nota fiscal?
Sim. A nota fiscal é o principal documento para comprovar a compra. - Posso reclamar no Consumidor.gov.br?
Sim, desde que a empresa esteja cadastrada na plataforma. - Quando devo procurar o Procon?
Quando a loja ou fabricante não resolver o problema diretamente. - Preço da etiqueta diferente do caixa: qual vale?
Vale o menor preço informado ao consumidor.