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A interrupção do Outlook e de outros serviços do Microsoft 365 prejudicou comunicações de trabalho e o acesso a ferramentas usadas por empresas e órgãos públicos no Brasil e em outros países entre quinta (12/11) e sexta-feira (13/11).
Com a falha no serviço, o Supremo Tribunal Federal (STF) suspendeu a contagem dos prazos dos processos em tramitação na Corte nos dois dias.
A decisão, assinada pelo presidente do tribunal, ministro Edson Fachin, atende a uma solicitação do Conselho Federal da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) em razão da instabilidade. A contagem será retomada na segunda-feira (16/11).
A Microsoft não divulgou o número exato de pessoas afetadas, mas suas ferramentas contam com cerca de 430 milhões de usuários.
Dezenas de milhares de pessoas em mais de 70 países relataram problemas por meio da plataforma Downdetector — um número que, provavelmente, está bem abaixo da realidade.
Relatos de interrupções em atividades e negócios apareceram em diversos países.
Na África do Sul, o produtor de vinhos Peter Pentz disse à BBC que a falha paralisou o processamento de pedidos, as expedições e até parte do trabalho de produção. A comunicação com parceiros na Europa também foi interrompida, num momento de preparação para as festas de fim de ano.
O NHS, órgão responsável pelo serviço público de saúde na Inglaterra, afirma que a pane está “inevitavelmente” afetando o trabalho das equipes, mas as consultas podem continuar; escolas têm pedido aos pais que entrem em contato por telefone; sistemas do governo federal e da Justiça dos Estados Unidos também relatam problemas.
Segundo a Reuters, a dinamarquesa Maersk, que atua no transporte marítimo de cargas, alertou clientes para atrasos em e-mails e atualizações.
Empresas podem ser ressarcidas por prejuízos?
As ações da Microsoft recuaram 0,2% no início das negociações nos Estados Unidos.
Na avaliação de Mitchell Labiak, repórter de negócios da BBC, a reação discreta sugere que os investidores não esperavam grandes consequências financeiras para a companhia.
Segundo Labiak, duas questões pesam nessa avaliação: se a Microsoft terá de pagar compensações pela falha e se haverá cancelamentos em massa de assinaturas. Para o repórter, a pequena oscilação indica que a maioria dos operadores não apostava em nenhum desses cenários.
Na imprensa internacional, análises publicadas após a pane apontam que recuperar prejuízos financeiros além dos créditos de assinatura pode ser um desafio para as empresas.
O site de negócios americano Quartz destacou que os contratos comerciais da Microsoft não preveem reembolso em dinheiro e excluem contas gratuitas ou domésticas.
Segundo a publicação, eventuais créditos incidem apenas sobre a parcela proporcional do serviço específico que falhou e não cobrem perdas operacionais mais amplas.
A revista especializada Insurance Business disse que até mesmo o acionamento de seguros cibernéticos enfrenta travas nesse tipo de episódio: a maioria das apólices exige a ocorrência de um ataque ou violação de segurança para liberar indenizações, o que a Microsoft nega ter acontecido.
O site especializado Windows Latest examinou as regras contratuais da Microsoft e afirmou que clientes empresariais afetados podem solicitar créditos pelo serviço indisponível, sujeitos às condições do acordo.
No Canadá, o escritório Consumer Law Group anunciou em seu site oficial a abertura de uma investigação preliminar para avaliar uma possível ação coletiva no país em nome de empresas e usuários afetados pela queda de Outlook e Teams.
No Brasil, uma cláusula que limite a compensação a créditos pelo serviço pode ser questionada por pequenos negócios protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor, avalia Gustavo Kloh, professor da FGV Direito Rio. Para empresas, essa proteção depende da demonstração de vulnerabilidade diante do fornecedor.
Já para grandes companhias, como bancos, o professor avalia que prevalecem as condições do contrato empresarial.
Isso significa que uma empresa pode ter sofrido prejuízos superiores ao valor da assinatura e, ainda assim, encontrar no contrato um limite para o que poderá recuperar.
Empresa nega ataque cibernético
Um porta-voz da Microsoft disse à Reuters que os problemas se concentravam no Exchange Online, o serviço que gerencia as caixas de correio do Microsoft 365.
A empresa afirma que a interrupção foi causada por um “problema técnico sem relação com ataques cibernéticos, inteligência artificial ou agentes de IA”.
Em comunicado enviado à BBC, um porta-voz da Microsoft diz que a empresa “lamenta profundamente” os transtornos e leva suas responsabilidades “extremamente a sério”.
O comunicado explica: “O incidente teve origem em um problema ocorrido durante uma ampliação anterior da capacidade da rede, que se manifestou após uma alteração recente na rede.
“Resolvemos o problema que deu origem ao incidente e continuamos a restabelecer o serviço para os clientes e as regiões que ainda estão sem acesso.”
A companhia afirma que está restabelecendo os serviços gradualmente devido ao “volume da demanda” e que divulgará um relatório completo sobre o incidente assim que concluir sua análise, acrescenta o porta-voz.
Entre os problemas, os usuários podem não conseguir visualizar determinados arquivos ou detalhes em seus aplicativos de calendário, informou a Microsoft. O Copilot (serviço de inteligência artificial da empresa) também pode apresentar falhas.
“Sabemos que nossos clientes dependem de nossos serviços para realizar tarefas importantes todos os dias e lamentamos o impacto dessas interrupções”, disse Charles Lamanna, vice-presidente executivo de Copilot, Agentes e Plataforma da Microsoft.
Segundo ele, as equipes da empresa estão analisando o que aconteceu e como evitar problemas semelhantes no futuro.
Segundo Joe Tidy, correspondente da BBC para assuntos de segurança cibernética, as chances de a pane ter sido causada por algum tipo de ataque cibernético são baixas, a julgar pelo histórico de incidentes semelhantes.
Essa avaliação, porém, pode mudar, ressalta Tidy.
De acordo com o correspondente, a prioridade neste momento é restabelecer o acesso de milhões de pessoas, e não identificar a origem do problema. Por isso, a investigação sobre o que provocou a interrupção pode esperar.
Tidy observa que nenhuma das grandes panes dos últimos anos foi causada por um ataque cibernético malicioso. Falhas técnicas banais, erros humanos ou certificados de software vencidos costumam ser os responsáveis.
Ele cita uma piada recorrente entre profissionais de tecnologia: “É sempre o DNS”, referência ao Sistema de Nomes de Domínio, que frequentemente apresenta problemas. Há até camisetas com a frase.