*Texto por Rodolfo Brizoti, Marcelo Murari e Priscila Machado
A internet e os aplicativos transformaram nossas vidas. Bancos, mercados, farmácias e uma infinidade de serviços estão agora a poucos cliques em nossos smartphones. No entanto, o que é sinônimo de conveniência para muitos, pode representar barreiras significativas para outros.
Nesse contexto, a usabilidade – ou o conceito de “user-friendly” – tornou-se uma prioridade global. Criar plataformas intuitivas, que sejam acessíveis a todos, deixou de ser um diferencial e passou a ser uma exigência.
Leia também: Hiperpersonalização além da jornada de compra: como a tecnologia facilita estratégias de marketing?
Não basta que um aplicativo seja tecnicamente avançado ou esteticamente impecável; ele precisa ser funcional e compreensível para garantir que as pessoas possam utilizá-lo plenamente, além de contar com uma jornada fluida, sem grandes fricções, para garantir a permanência do usuário. E, garantir uma jornada positiva, também exige conteúdo adequado. Se o conteúdo não for relevante e objetivo, o aplicativo pode perder sua relevância com o tempo.
Acima de tudo, há ainda outro fator: a forma com que as pessoas se relacionam com os aparelhos digitais é dinâmica e varia de acordo com o contexto, os interlocutores e o momento. A usabilidade tem como parâmetro a forma pela qual as pessoas interagem com as aplicações. Quanto mais fiel à dinâmica de relacionamento entre as pessoas, mais haverá a percepção da eficiência de um aplicativo.
Desse modo, se tudo pode ser alterado em um piscar de olhos, o grande desafio, e consequentemente, o maior passo rumo à inclusão e acessibilidade tecnológica é compreender o seu público-alvo, seu momento atual e se adequar a ele.
Um estudo da McKinsey & Company destacou que 70% das interações digitais em todo o mundo são influenciadas por experiências anteriores. Quando essas experiências são negativas, as chances de o usuário abandonar a plataforma aumentam significativamente. Portanto, é imperativo considerar outras jornadas digitais relacionadas a sua. Além disso, o relatório aponta que empresas que investem em design centrado no usuário veem um aumento médio de 32% em suas receitas e de 56% na satisfação de seus clientes.
A jornada do usuário: mais do que uma tendência
A jornada do usuário, um termo cada vez mais frequente, reflete a necessidade de desenvolver experiências consistentes e intuitivas. Plataformas eficientes seguem um fluxo lógico, eliminam barreiras e focam no essencial. Esse processo demanda testes rigorosos e pesquisas aprofundadas antes do lançamento, para assegurar que os desafios dos usuários sejam compreendidos e resolvidos.
Esse cuidado é ainda mais crítico no setor de comunicação e marketing, onde o objetivo principal é garantir que a mensagem seja clara e compreendida pelo público-alvo. No entanto, é comum que usuários relatem dificuldades em navegar por aplicativos ou plataformas de marcas, o que pode minar o relacionamento construído ao longo do tempo.
Um levantamento da AppsFlyer revelou que as taxas de retenção de aplicativos caíram cerca de 15% nos últimos anos. Isso evidencia que os usuários estão mais exigentes e menos leais, tornando essencial o desenvolvimento de interfaces que inspirem confiança, sejam acessíveis e ofereçam uma experiência personalizada.
Inovação e inclusão andam lado a lado
A tecnologia abre caminhos para a inovação, mas deve ser inclusiva para ser realmente transformadora. Elementos como gamificação, interação e call-to-actions atraentes podem enriquecer as plataformas digitais, desde que sejam implementados com simplicidade e clareza. Em plataformas de marketing de incentivo, por exemplo, onde o público é altamente diversificado, a linguagem precisa ser universal e inclusiva, conectando-se com diferentes stakeholders.
De acordo com a McKinsey, o design inclusivo – aquele que considera as necessidades de todos os usuários – pode aumentar o alcance de produtos e serviços em até 1 bilhão de consumidores adicionais em nível global, por isso, essa tendência já é uma realidade na comunicação. O design inclusivo, que atende as necessidades e particularidades do maior grupo de pessoas possível, permite melhor aceitação do público e, automaticamente, pensando na jornada do usuário em um app ou plataforma digital, garante que a experiência seja fluida, envolvente e empática.
People-Centric: o pilar do Live Marketing no digital
No live marketing, o foco sempre foi as pessoas – elas são o centro das experiências e protagonistas das narrativas. Ao expandir as ações para o ambiente digital, esse princípio permanece intacto. Apesar de estarmos cercados por tecnologias avançadas, robôs e inteligência artificial, o elemento humano continua sendo o mais importante.
Vamos a um exemplo prático de uma empresa de prestação de serviços, que ilustra uma situação que não prioriza o people centric e provoca fricções com os usuários.
A companhia desenvolveu um aplicativo para centralizar a comunicação, o acesso às informações do cliente (conta, situação, contrato, data de vencimento, entre outras) e atendimento ao cliente (SAC). Porém, a cada interação do cliente com o APP, ele precisa efetuar um novo login, pois o sistema não mantém logado.
Ou então, para abrir um chamado, como consulta à fatura ou atendimento no SAC, você precisa efetuar um novo login, enviar um novo token por email ou por mensagem sem acesso direto, fazendo com que o usuário tenha de sair do app diversas vezes. Por mais que essas sejam práticas de segurança ou até mesmo da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), o ocorrido fez com que o usuário buscasse um novo canal ou meio de comunicação.
Projetar experiências digitais exige considerar as limitações e desafios que cada pessoa pode enfrentar, além de priorizar a empatia e a simplicidade, qualquer que seja o contexto. Empresas que colocam o ser humano no centro de suas estratégias não só aumentam sua competitividade, mas também fortalecem o vínculo com seus consumidores.
Em resumo, a usabilidade deixou de ser uma preocupação técnica e se tornou um elemento estratégico para marcas que desejam prosperar no mundo digital. Investir em plataformas user-friendly não é apenas uma questão de retenção, mas de construir relações de longo prazo baseadas em confiança, acessibilidade e inovação.
*Rodolfo Brizoti é Sócio e Head de Criação, Planejamento e Conteúdo da EAÍ?! Content Experience.
**Marcelo Murari é Diretor Geral de Digital na EAÍ?! Content Experience.
***Priscila Machado é Head de Incentivo também na EAÍ?! Content Experience.